Ottimo servizio clienti non può essere trascurato e enfatizzato. Il tuo cliente è il tuo business e il tuo business è il tuo cliente. Questo è ciò che il fondatore e CEO di Zappos Tony Hsieh predica da molto tempo ormai. E sai cosa, funziona e ha avuto successo. La sua azienda sta raccogliendo molti, se non tutti, i vantaggi di un eccellente servizio clienti , con particolare attenzione all’eccellente cultura aziendale. Zappos realizza oltre 1 miliardo di dollari di vendite annuali.
Zappos vende scarpe. non è ciò che l’azienda vende che rende Zappos di successo, è come lo vende e come tratta dipendenti e clienti. Tony Hsieh ha affermato l’altro giorno “Zappos è una società di servizi al cliente che vende semplicemente scarpe”.
Nel 2009 Amazon ha acquisito Zappos per circa $ 1 miliardo. Zappos opera ancora indipendentemente da Amazon. Zappos è regolarmente in cima alla lista di “I migliori luoghi di lavoro” di Fortune.
Investi nelle persone, costruisci una grande cultura
Tony Hsieh ritiene che la cultura aziendale contribuisca molto al successo di ogni azienda:
“La nostra priorità numero uno è cultura aziendale. La nostra convinzione è che se ottieni la cultura giusta, la maggior parte delle altre cose come fornire un ottimo servizio clienti o costruire un marchio duraturo a lungo termine avverrà naturalmente da sola. “ dice .
A Zappos, Tony gestisce una società con oltre 3.866 dipendenti con oltre 1 miliardo di dollari di vendite annuali, ma è anche noto per servire personalmente i dipendenti più volte al mese.
I vantaggi di un eccellente servizio clienti
Quando offri un eccellente servizio clienti, i vantaggi sono innumerevoli. Intraprenderete delle iniziative per stabilire un marchio eccezionale agli occhi dei vostri clienti, facendo spazio per affari ripetuti. La percentuale di attività ripetute determina il modo in cui tratti la tua attività esistente.
1. Aumento del traffico da clienti abituali e potenziali clienti
2. Ovviamente un aumento dei clienti comporterà un aumento delle vendite e della crescita.
3. Il tuo marchio diventa popolare e più forte nel mercato
4. Competitivamente, la tua azienda potrebbe essere in vantaggio rispetto alla concorrenza
5. Clienti soddisfatti e dipendenti motivati con lavoro soddisfazione.
6. La fedeltà dei clienti può essere ottenuta solo con un eccellente servizio clienti
Tony ha costruito e venduto con successo due attività: Link Exchange ha venduto $ 265 milioni a Microsoft e Zappos ha venduto $ 1,2 miliardi ad Amazon. Queste sono alcune delle sue lezioni di business nel viaggio verso l’alto:
6 lezioni di business che ogni imprenditore può imparare da Tony Hsieh [ 19459010]
1. La passione costruisce grandi aziende
2. Comprendi cosa motiva veramente le persone
3. Non costruire una cultura aziendale troppo tardi, concentrati sulla creazione di una grande base in cui le persone possano lavorare e consegnare comodamente.
4. Concentrati sul cliente, non sul prodotto.
5. Parla con i tuoi dipendenti. Chiedi loro cosa li renderebbe felici
6. Lo scopo principale di un imprenditore è consentire alle persone di fare il loro lavoro migliore.
In Zappos, il servizio clienti è il modo in cui commercializzano il marchio. Zappos prende la maggior parte del denaro che potrebbe spendere in pubblicità e lo investe nel servizio clienti. Tratta le persone incredibilmente bene e lo diranno ai loro amici. Zappos consente ai suoi clienti di fare marketing.
Citazioni Tony Hsieh
1. Il telefono è uno dei migliori dispositivi di branding là fuori
2. Ci siamo chiesti cosa volevamo questa azienda stare per. Non volevamo solo vendere scarpe. Non ero nemmeno nei panni, ma ero appassionato del servizio clienti
3. I nostri clienti ci chiamano e ci inviano un’e-mail per dire che è come ci si sente quando arriva una scatola Zappos. Ed è così che vediamo questa azienda.
4. Le aziende spesso dimenticano la cultura e, alla fine, ne soffrono perché non puoi offrire un buon servizio da parte di dipendenti infelici.
5. Storicamente, il nostro motore di crescita numero uno proviene da clienti abituali e passaparola.
Fai sapere ai tuoi clienti che apprezzi la loro attività contattandoli. Resta in contatto quando hanno bisogno di supporto, contattali prima che prendano decisioni sulla tua azienda, dì loro perché esisti, ascolta le loro lamentele, sii aperto al loro feedback. Non creare semplicemente account social del servizio clienti, fai lo sforzo e loro sapranno che tieni. Soprattutto, creare una cultura aziendale in grado di supportare un eccellente servizio clienti.
Immagine gentilmente concessa da Henry Blackham
Recent Comments